Администратор-профессионал

Как строится процесс обучения?

1. Курс проходит на специальной обучающей платформе. При оплате вы сразу получаете к нему доступ.
У вас будут открыты все уроки первого блока. Для того, чтобы открылись уроки второго блока, нужно будет выполнить все домашние задания из первого блока и написать свои выводы в стоп-уроке «Итоги блока 1». С последующими блоками аналогичный порядок.
2. Всего в курсе около 80 уроков (длительность каждого — 5-15 минут). 1 урок = 1 навык.
3. Мы рекомендуем администраторам заниматься 2 раза в неделю по 1,5 часа. Так за неделю они будут проходить от 9 до 15 уроков. И обучение в курсе займет 2-3 месяца.
4. После каждого урока есть домашнее задание. Часть из них текстовые, часть — аудио. То есть администратор записывает голосом свой ответ. А куратор слушает и дает обратную связь (по формулировкам, интонации, голосу). Так администраторы на практике тренируются «правильно» отвечать на вопросы и возражения пациентов. Домашние задания проверяются в срок до 2-3 дней. При этом у администраторов есть возможно слушать и проходить следующие уроки курса.
5. Для администраторов будет создан чат в WhatsApp, в котором они смогут делиться опытом и задавать вопросы непосредственно Антону Бичуну и куратору Анне.
6. У нас будет онлайн-журнал с успеваемостью администраторов. То есть руководитель в любой момент сможет в него заглянуть и узнать об успехах своих администраторов.

Программа курса «Администратор — профессионал»

Блок 0 «Администраторы тоже хотят учиться»

Предназначен для руководителей (владельцы, управляющие, старшие администраторы)
1. Почему сопротивление сотрудников изменениям это нормально. Причины сопротивления.
2. «Кто нам мешает, тот нам поможет».
3. Типичные шаги приобретения навыка и умения.
4. Кого и чему точно надо учить, а кого не надо.
5. Психотипы сотрудников для работы администратором.
6. Волшебство «Уолта Диснея» в управлении компанией.
7. Этапы работы администратора, ключевые точки коммуникации.
8. Ключевые точки коммуникации с пациентом.
9. Общий перечень коммуникационных навыков.

Результаты после внедрения Блока 0 (нажмите, чтобы посмотреть)

1. Будете проводить результативные изменения в клинике.
2. Сократите ваши расходы за счет отказа от бессмысленного обучения.
3. Создадите команду единомышленников.
4. Получите ответы на вопросы, почему обучение может не давать эффект и как сделать его результативным.
5. Сохраните лояльность и уважение персонала в процессе изменений в клинике и ее роста.
6. Создадите основу для достижения самых амбициозных целей.
7. Сумеете лучше объяснить врачебному персоналу важность работы администратора.
8. Сможете лучше проводить собеседования и принимать на работу тех, кто сможет быть эффективным сотрудником.

Блок 1 «Результативный входящий звонок»

1. Предназначен для всех (администраторов и руководителей)
2. Главная задача входящего звонка. 5 типов пациентов.
3. Какие факторы в коммуникации по телефону влияют на принятие решения пациентом или «чего ждет пациент».
4. Чего точно делать нельзя или как гарантированно отпугнуть пациента по телефону.
5. Делаем голос комфортным для того, с кем разговариваем, повышаем четкость речи.
6. Самое начало и поддержание телекоммуникации.
7. Как выяснить, что пациенту действительно нужно, правильно заданные вопросы.
8. Демонстрация заботы и внимательное слушание.
9. Демонстрация профессионализма.
10. Повышение мотивированности на приход в клинику.
11. Ответ на вопрос «сколько стоит». Когда и как можно не говорить о стоимости.
12. Достаточная и необходимая информация об услугах клиники.
13. Потребность — свойство — преимущество — доказательство.
14. Информирование о гарантиях в клинике.
15. Аргументированное приглашение на консультацию.
16. Мотивация пациента записаться на прием.
17. Грамотное завершение разговора.
18. Сколько по времени может и должен продолжаться входящий звонок.

Результаты после внедрения Блока 1 (нажмите, чтобы посмотреть)

1. Сможете понять, как контролировать и оценивать исполнение входящего звонка.
2. Сможете за 1-2 месяца увеличить конверсию «позвонил — пришел» на 30-50%.
3. Уменьшите профессиональное выгорание сотрудников.

Блок 2 «Простые сложности теле переговоров»

Предназначен для всех (администраторов и руководителей)
1. Отвечаем на сложные вопросы пациентов:
— запишите меня к лучшему
— а доктора у вас хорошие?
— только скажите, сколько стоит и все
— «что значит не можете, я хочу прямо сейчас, ВЫ ОБЯЗАНЫ»
— вязкость и многословие пациента
2. Отвечаем на типичные возражение по телефону.
3. Отвечаем на отказ записаться.
4. Пациент перед стойкой и входящий звонок, а если второй и третий звонок.
5. Удержание хорошего настроения, быстрое восстановление после сложного разговора.

Результаты после внедрения Блока 2 (нажмите, чтобы посмотреть)

1. Сможете за 1-3 месяца привлечь в свою клинику больше пациентов за счет успешной конвертации «позвонил — пришел».
2. Уменьшите профессиональное выгорание сотрудников.
3. Сможете понять, как контролировать и оценивать исполнение входящего «сложного» звонка.

Блок 3 «Пациент в холле до приема врача»

Предназначен для всех (администраторов и руководителей)
1. Вход.
2. Первичный расспрос.
3. Оформление документов.
4. Профилактика неотложных и угрожающих состояний в кабинете врача.
5. Ожидание
— пациента примут вовремя
— пациента примут вовремя, время ожидания более 15 минут
— пациента задержат
— пациента задержат (не первый раз, уже был конфликт и т.д.)
6. Пациент опоздал, его примут.
7. Пациент опоздал, прием должен быть перенесен.
8. Сбор информации о том, откуда пациент узнал о клинике, сбор информации о рекомендателе.
9. Простая психодиагностика.
10. Комфорт для пациента в холле, работа со страхом.
11. Ответы на вопросы пациента.
12. Произнесение стоимости.
13. Структурирование ожиданий консультации и лечения.
14. Управление первым впечатлением и повышение авторитета врача.
15. Ответы на сомнения и возражения.
16. Провожаем пациента в кабинет.
17. «Человек Влияния» пациента в холле.
18. Работа с конфликтным и недовольным.

Результаты после внедрения Блока 3 (нажмите, чтобы посмотреть)

1. Сможете за 1-3 месяца повысить конвертацию «пришел — полечился» на 30-50%
2. Сможете понять, как контролировать и оценивать исполнение ключевых точек коммуникации с пациентом в холле до приема врача.
3. Сможете уменьшить количество «обмороков в кабинете врача».
4. Уменьшите профессиональное выгорание сотрудников.

Блок 4 «Пациент в холле после приема у врача»

Предназначен для всех (администраторов и руководителей)
1. Проявление заботы и внимания после окончания приема у врача.
2. «Объяснялки» на вопрос пациента «объясните, что мне сказал доктор».
3. Сбор «обратной связи».
4. Психодиагностика состояния пациента, правильная реакция:
— пациент доволен
— нейтральное состояние
— пациент не доволен
— пациент раздражен, агрессивен
5. Запись благодарности.
6. Сопровождение в процессе оплаты.
7. Запись на следующее посещение.
8. Допродажи в холле.
9. Возражения.
10. Тактика открытых дверей при полном отказе.
11. Анонимное анкетирование.
12. Структурирование ожиданий сервисного звонка.
13. Настройка пациента как добровольного промоутера.
14. Работа с конфликтным пациентом.
15. Умение правильно сказать «до свидания» пациенту.

Результаты после внедрения Блока 4 (нажмите, чтобы посмотреть)

1. Увеличите конвертацию «полечился — стал лояльным» на 10-30%.
2. Повысите количество повторных обращений пациентов на 10-20%. Снизите зависимость от первичных пациентов.
3. Увеличите поток пациентов по «Сарафанному радио».
4. Сможете понять, как контролировать и оценивать исполнение ключевых точек коммуникации с пациентом в холле после приема врача.
5. Увеличите дополнительные продажи (пасты, щетки и т.д.).
6. Уменьшите профессиональное выгорание сотрудников.

Блок 5 «Исходящий телефонный звонок»

Предназначен для всех (администраторов и руководителей)
1. Забота после посещения.
2. Напоминание.
3. С днем рождения.
4. Рекомендатель.
5. С «днем связиста».
6. Информирование о продлении гарантий.
7. Приглашение на продолжение.
8. Информирование об изменениях.
9. Информирование об акциях.
10. Типичные возражения, отговорки и их преодоление.
11. Тактика открытых дверей при полном отказе.
12. Контроль сервиса, выяснение причины отказа.
13. Гашение конфликта.

Результаты после внедрения Блока 5 (нажмите, чтобы посмотреть)

1. Увеличите конвертацию «полечился — стал лояльным» на 10-30%.
2. Повысите количество вторичных обращений пациентов на 10-20%. Снизите зависимость от первичных пациентов.
3. Снизите необходимость трат на рекламу.
4. Увеличите поток пациентов по «Сарафанному радио».
5. Сможете понять, как контролировать и оценивать исполнение исходящего звонка
6. Уменьшите профессиональное выгорание сотрудников.

Блок 6 «Свой стандарт сервиса»

Предназначен для руководителей (владельцы, управляющие, старшие администраторы)
1. Как любой «скрипт» адаптировать под свою клинику, ее особенности.
2. Из чего должен обязательно состоять «хороший стандарт сервиса».
3. Результаты после внедрения Блока 6 (нажмите, чтобы посмотреть)
4. Создадите «свои» стандарты сервиса, используя общие.

Мы собрали для Вас все основные курсы и события стоматологической отрасли! Благодаря нашим договоренностям с партнерами — студенты EduDent на особых условиях проходят курсы и посещают события, поэтому оставляйте «Запрос на лучшую цену» — и вы точно получите бонус или цену ниже, чем обычные участники. Действуйте.

Лектор курса:

Антон Бичун

Врач, кандидат медицинских наук, доктор психологии

Преподаватель Северо-Западного государственного медицинского университета им. И.И. Мечникова

НЛП-мастер, тренер

Выпускник Президентской программы «Менеджмент в здравоохранении» Высшей школы менеджмента СПбГУ.

Спикер курсов «Школа администратора стоматологической клиники» и «Успешная первичная консультация»