Кураторы в системе продаж стоматологической клиники
О курсе
Если в клинике вы регулярно сталкиваетесь с проблемами, когда:
1. Врачи не хотят или не умеют продавать;
2. Никто не отслеживает судьбу пациента после первичной консультации;
3. Первичных пациентов много, но на лечение остаются единицы;
4. Хочется привлекать платежеспособных пациентов с чеками 1 млн. рублей и выше и предоставлять им более качественный, «особый», сервис.
Кураторы помогут
Клинике:
1. Увеличить в 1,5-2 раза процент первичных пациентов, которые остались на лечение
2. Распределить время консультации пациента между врачом и куратором и сократить дорогостоящее время врача, которое он тратит на консультацию
3. Снять с врача задачу выяснять потребности пациента, работать с возражениями и проходить прочие этапы продаж
4. Усилить в глазах пациента этическую составляющую: главной задачей врача остается здоровье пациента
5. Удерживать пациентов в клинике в случае, если врач захочет уйти
Пациентам:
1. Узнавать о плане лечения понятным языком, без сложных медицинских терминов
2. Быть уверенными, что в клинике есть человек, который знает всю историю болезни и к которому можно обратиться с любым вопросом без долгих выяснений ситуации
3. Вовремя вспоминать о плановых процедурах
4. Получать качественный индивидуальный сервис
В РЕЗУЛЬТАТЕ ВЫ ПОЛУЧИТЕ ЛОЯЛЬНЫХ ПАЦИЕНТОВ, КОТОРЫЕ ВОЗВРАЩАЮТСЯ И РЕКОМЕНДУЮТ КЛИНИКУ!
Кто такой «куратор»?
Думаем, вы сталкивались с фразой врачей «я врач, а не продавец», а, возможно, даже вступали в конфликт со своими сотрудниками на этой почве. Но что делать, если врач-то он замечательный, но рекомендовать своих коллег не хочет, а называть большие суммы боится. Не увольнять же.
Чтобы такого не происходило, мы внедряем в стоматологической клинике систему кураторов. Куратор — это связующее звено между клиникой и пациентом.
Куратор обладает навыками продаж и снимает с врача необходимость выяснять потребности пациента, работать с возражениями и проходить прочие этапы продажи.
Куратор общается с пациентом с его первого визита в клинику и до завершения лечения: узнает о самочувствии после операции, приглашает на процедуры по плану лечения, напоминает об оплатах.
Мы не учим, как правильно. Мы рассказываем реальный опыт, который сработал, работает и дает результаты в реальной клинике.
Благодаря системе кураторов:
1. Выручка сети из 2-х клиник Санкт-Петербурга с 2009 по 2017 гг. выросла в 21 раз;
2. В клинику регулярно приходят пациенты, заключают договоры на комплексное лечение и вносят предоплату ~800-1000 тысяч рублей.
Программа практикума
1 урок. Часть 1
1.Система планирования продаж в клинике и место кураторов в этой системе
система постановки планов в клинике.
Документы:
1. Шаблон расчета плана по сети, клиникам, кураторам
2. Расчет сезонных коэффициентов для постановки плана
1 урок. Часть 2
1. Функционал кураторов. Как и где их искать
2. задачи, которые выполняет куратор;
3. требования к кураторам и навыки, которыми они должны обладать;
4. количество кураторов, которое необходимо клинике;
5. порядок поиска кураторов.
Документы:
1. Перечень задач куратора на рабочую смену
2. Профессиональный портрет куратора
3. Пример текста вакансии
Домашнее задание:
1. Просчитать сезонность.
2. Поставить план для клиники.
3. Каскадировать планы (сеть/клиника/куратор).
4. Разместить вакансию куратора и собрать 10 откликов на нее, отфильтровать 3-х кандидатов для собеседования.
2 урок
1. Метод продаж в стоматологической клинике
2. алгоритм консультации куратором пациента;
3. процесс работы куратора с пациентом.
Документы:
1. Стандарт проведения консультации пациентав клинике
2. Чек-лист оценки проведения консультации куратором
3. Скрипты общения с пациентом в ходе консультации
4. Таблица учета пациентов и звонков и инструкция по ее заполнению
Домашнее задание:
1. Разработать свой алгоритм по этапам. Прописать скрипты для каждого этапа.
2. Написать преимущества вашей клиники.
3. Написать короткие презентации ваших врачей.
4. Провести самостоятельно 5-10 консультаций по этому алгоритму.
3 урок
1. Как выбрать и ввести кураторов в должность
2. Порядок проведения собеседования и выбора куратора;
3. План и порядок ввода кураторов в должность;
4. Порядок проведения аттестации по итогам ввода в должность;
5. Оплата труда кураторов на этапе ввода в должность.
Документы:
1. Вопросы для проведения собеседованя куратора
2. Шаблон отчета об интервью с кандидатом
3. Методичка по обучению кураторов продажам
4. Методичка по вводу кураторов в стоматологическую тему
5. Чек-лист аттестации кураторов
6. План ввода в должность
Домашнее задание:
1. Провести 5-7 собеседований, записать на видео.
2. Заполнить отчеты по интервью.
3. Выбрать достойного кандидата, начать его подготовку.
4 урок
1. Как контролировать работу кураторов
2. кто и как контролирует работу кураторов;
отчеты, которые заполняют кураторы каждый день, неделю, месяц.
Документы:
1. Перечень всех отчетов кураторов для ежедневного, еженедельного и ежемесячного заполнения
2. Инструкция по работе с обратной связью от пациентов
3. Таблица для работы с обратной связью от пациентов
4. Инструкция по поздравлению вип-пациентов с днем рождения
5. Таблица учета и контроля дней рождений пациентов
6. Таблица отчета по санации пациентов перед операциями/удалением
Домашнее задание:
1. Разработать свою систему отчетности кураторов.
5 урок
1. Как оценивать работу кураторов и платить им зарплату
2. Показатели эффективности кураторов для оценки качества их работы;
3. Система оплаты труда кураторов;
4. Система мотивации кураторов на эффективную работу.
Документы:
1. Инструкция по расчету заработной платы
2. Шаблон для расчета заработной платы
3. Домашнее задание:
4. Разработать свою систему мотивации кураторов.
6 урок
1. Система работы кураторов в клинике
2. Объединение в систему работы полученных инструментов;
3. Встраивание кураторов в работу клиники;
4. Когда нужен руководитель отдела продаж (кураторов);
5. Задачи руководителя отдела продаж;
6. Оплата труда руководителя отдела продаж.
Документы:
1. Перечень задач руководителя отдела продаж
2. Инструкция по оплате труда руководителя отдела продаж
Мы собрали для Вас все основные курсы и события стоматологической отрасли! Благодаря нашим договоренностям с партнерами — студенты EduDent на особых условиях проходят курсы и посещают события, поэтому оставляйте «Запрос на лучшую цену» — и вы точно получите бонус или цену ниже, чем обычные участники. Действуйте.
Лекторы курса:
Борис Геберович
Увеличил оборот сети клиник в 21 раз.
Клиника «Super Смайл» вошла в число 100 лучших клиник России и заняла 7 место по СПб в 2016 и 2017 годах.
Прошел путь от «делаю все сам» до возможности путешествовать ежемесячно.
Выстроил систему управления, при которой:
Посещает клиники не чаще 1 раза в месяц;
В 2017 году совершил 5 путешествий общей длительностью более 70 дней;
В 2018 году путешествует 1 раз в месяц.
Денис Гнатюк
Маркетолог. Кандидат экономических наук.
Автор тренинга «Практический маркетинг в FMCG».
Работал на руководящих позициях в компаниях Газпром нефть, Пивоваренная компания «Балтика», Арла Фудс.
Имеет 15-летний опыт реализации крупных проектов в области продаж, маркетинга и рекламы.
В клинике «Super Смайл»:
Оптимизировал систему продаж, мотивации и отчетности кураторов;
Разработал алгоритмы, скрипты и систему оценки работы кураторов;
В 2017-2018 гг. обеспечил прирост выручки сети на уровне 15%.
Темы обучения:
Material Includes
- Шаблоны документов и инструкции
- Готовые и проверенные в клиниках на практике шаблоны документов и инструкции, которые вы можете внедрять и использовать
- Последовательный план внедрения системы кураторов
- Вы узнаете все шаги, которые нужно выполнить, чтобы внедрить систему кураторов, и сроки выполнения
- Практические задания
- После каждого занятия вас ждут задания, которые помогут внедрить систему кураторов
Целевая аудитория
- Вы хотите повысить процент оставшихся на лечение пациентов в 1,5-2 раза;
- Вы уже приняли решение внедрять систему кураторов или даже начали это делать;
- У вас уже есть кто-то, кто частично выполняет функции кураторов — например, Администратор, который работает в качестве куратора с ВИП-пациентами;
- У вас уже есть кураторы, но вы хотите глубже разобраться в системе их работы и выстроить ее;
- Вы хотите работать и закрывать ВИП-клиентов с чеками 1 млн. и выше.